Esse tema gera dúvidas para os profissionais do mercado e para a maior parte dos estabelecimentos que utilizam o cartão de crédito como meio de pagamento, principalmente os pagamentos a distância, como a lojas virtuais por exemplo. Portanto é um problema que afeta principalmente os comércios eletrônicos, e muitos não entendem de fato como funciona e o quanto isso pode afetar o dia a dia do seu negócio.
O que é chargeback?
Basicamente, o chargeback é a contestação de uma compra, feita pelo cliente (que é portador do cartão) junto ao emissor do cartão (que na maioria das vezes é o banco). Na prática, significa que algum problema aconteceu no meio do caminho e o comprador pediu ao banco o seu dinheiro de volta.
Nesses casos, o cliente portanto, não pagará essa transação para o banco, o banco não pagará para a credenciadora e, por conta disso, o lojista não receberá o valor dessa transação.
Tipos de chargeback
Normalmente, o chargeback acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura, oferecendo indícios de fraude. Podendo ser por exemplo:
- Fraude deliberada: No geral, é uma compra aparentemente legítima, porém realizada com cartões clonados.
- Desacordo comercial: Quando ocorre um imprevisto na entrega ou o produto não condiz com o anunciado, por exemplo; tamanho, cor e até avarias.
- Auto Fraude: Quando o cliente alega uma fraude ou desacordo comercial só para não honrar o pagamento.
- Fraude de uso por terceiros: Costuma acontecer quando o cliente não reconhece a compra, mas é realizada por um parente próximo. Aqui também não há necessariamente má-fé, mas mesmo assim o lojista fica no prejuízo.
- Erro de processamento: Mais comum de acontecer. Quando a operadora de cartões realiza a transação com duplicidade, gerando assim um chargeback da transação duplicada. Sendo esse normalmente identificado e realizado automaticamente pela própria operadora.
Como se prevenir contra fraudes?
Obviamente existe o risco e como podem imaginar um chargeback pode causar perdas significativas ao estabelecimento. Porém existem uma série de medidas cautelosas para o estabelecimento mitigar os riscos destas operações.
Antes saiba que: ao estabelecimento aceitar os dados do cartão de crédito de um consumidor na hora da compra, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima. O que não acontece em uma venda presencial com utilização de senha.
Por isso é importante que o estabelecimento tenha alguns cuidados como por exemplo:
- Pedir mais informações além dos dados do cartão, quanto mais melhor.
- Solicitar confirmação do titular do cartão, muitas operadoras já têm o hábito de notificar o titular antes de finalizar uma transação, solicitando uma confirmação ativa por parte do usuário. Sendo uma das soluções que tem funcionado para minimizar os riscos de cancelamento por fraude.
- Pós-venda, pois através dele é possível buscar alternativas ao chargeback, tratando diretamente com o cliente, nos casos de algum tipo insatisfação.
Como contestar um chargeback?
Depois de saber tudo isso, parece ser muito arriscado vender online, não? Pois saiba que o estabelecimento possui o direito de contestar um chargeback, por isso reforçamos os cuidados já mencionados, que é pedir mais informações, e sempre que possível solicitar confirmação para o portador do cartão!
E para contestar um chargeback é importante que tenha em mãos as seguintes informações:
- Comprovante de venda
- Descrição do produto adquirido e Nota Fiscal
- Dados cadastrais do comprador
- Informações da entrega ou utilização do produto
E qualquer outro documento que possa ligar o comprador à transação, demonstrando estar tudo ok com a venda e a entrega.
O cenário no Brasil
Para você ter uma ideia da dimensão deste problema, de acordo com a ClearSale, que é uma empresa líder em soluções antifraude, em 2019, o comércio eletrônico do país perdeu R$ 1,9 bilhões com prejuízos causados por fraudes, que significa um crescimento de 36% em relação ao ano de 2018.
É importante destacar que esse problema se agravou durante a pandemia da COVID-19. Em 2020, por exemplo, as tentativas de fraudes em e-commerce aumentaram 53,61% em comparação com 2019.
Voltando para um estudo mais recente da ClearSale, que mostra que as ações fraudulentas cresceram no e-commerce brasileiro em 2021. Ao todo, foram registradas 6,1 milhões de tentativas de fraude, com 375,5 milhões de transações analisadas.
Conclusão
Se você trabalha com vendas online, procure saber se a pessoa por trás da compra realmente é quem diz ser, pois mesmo após a transação e o recebimento em conta, você ainda pode ser penalizado em descontos nas vendas futuras, afinal você se torna responsável na verificação destas informações.
Nos dias de hoje as empresas de e-commerce contam com uma variedade de soluções antifraude, que são empresas especializadas na análise das transações em tempo real, diminuindo assim a possibilidade destas tentativas de compras fraudulentas.